Коротка відповідь та порада
Скажіть клієнту, що сталося, нову дату й свою наступну дію — без кола вибачень. Спершу факти, потім емоції: одного короткого вибачення досить, далі дайте клієнту щось конкретне.
Ситуація
Дзвонить клієнт. Його контейнер мав прибути вчора, і склад чекає. Ви знаєте, що його затримали в порту для митної перевірки.
Загальна порада
Спершу факти, потім емоції: одного короткого вибачення досить, далі дайте клієнту щось конкретне.
Фрази, які працюють
It's held at the port for a customs check.
Його затримали в порту для митної перевірки.
The new arrival date is Thursday.
Нова дата прибуття — четвер.
I'll update you as soon as it's released.
Повідомлю вас, щойно його випустять.
У справжній розмові
КлієнтWhere is our container? It was due yesterday.Де наш контейнер? Він мав бути вчора.
ВиIt's held at the port for a customs check. The new arrival date is Thursday. I'll update you as soon as it's released.Його затримали в порту для митної перевірки. Нова дата прибуття — четвер. Повідомлю вас, щойно його випустять.
КлієнтThursday is tight, but OK. Please keep me posted.Четвер — це впритул, але добре. Тримайте мене в курсі.
Типові помилки
ЗамістьSorry, sorry, we have a big problem, I don't know exactly…
КажітьIt's held at the port for a customs check.
Спершу факти. Одного короткого вибачення достатньо; повторення звучить як втрата контролю.
Клієнти легше пробачають затримку, ніж мовчання. Коротка фактична відповідь із датою й наступним кроком зберігає довіру навіть тоді, коли новина погана.